Hier chattet Otto

Autodesk und IBM melden den erfolgreichen Abschluss eines Pilotprojekts, bei dem Computer Kundenanfragen beantworten. Zukünftig soll der mit maschinellem Lernen trainierte Avatar "Otto" immer mehr Supportaufgaben bei Autodesk übernehmen.

17. November 2016

Autodesk und IBM melden den erfolgreichen Abschluss eines Pilotprojekts, das auf IBM Watson beruht. Watson ist eine Technik, die natürliche Sprache, Bilder und Videos analysieren und zutreffend interpretieren können soll - derzeit allerdings nur für die englische Sprache. Auf Basis von Watson können Unternehmen Chatbots programmieren, die Supportanfragen zuverlässig und schnell - ohne Warteschleife - beantworten können sollen. In der Pilotphase ist laut Autodesk die Antwortzeit für Supporttickets um 99 Prozent gesunken.

Watson soll bei Supportanfragen für Subskriptionen in Verbindung mit Webservices verwendet werden. Benötigt ein Kunde einen Aktivierungscode für eine Subskription, wird der Kunde über das Internet mit dem Avatar "Otto" verbunden. Der nimmt die Anfrage in natürlicher Sprache entgegen. Der Webservice prüft die Angaben des Kunden und gibt bei erfolgreicher Prüfung den Aktivierungscode aus. Durch maschinelles Lernen soll Otto im Laufe der Zeit soviel Informationen erhalten, dass er zunehmend komplexere Fragen beantworten kann. Als Informationsquellen sollen zunächst Chatlogs und Forumposts dienen, später auch Eingaben von Autodesk-Experten.

"Es ist wichtig, dass wir unseren Kunden konstant guten Support bieten verbunden mit kürzesten Antwort- und Lösungszeiten", sagt Gregg Spratto, Vizepräsident Operations bei Autodesk. "Unsere Zusammenarbeit mit IBM Watson ermöglicht es, den Otto-Service auszuweiten und unseren Kunden promptes, effektives und authentisches Engagement zu bieten."