Service – Anspruch und Wirklichkeit

Kommentar

Kundendienst – Nahezu jedes Unternehmen verspricht persönliche Betreuung und sofortige Hilfestellung bei Problemen. In der Realität bleibt oft ausgerechnet der Kunde auf der Strecke.

20. September 2011

Sicher wird auch in Ihrem Unternehmen der Service großgeschrieben. Vielleicht listen Sie unter Ihren E-Mails sogar stolze Zeugnisse dafür à la »Markt intern – unsere Firma beim Leistungsspiegel 2009 wieder ganz vorne: Nr. 1 Preis-Leistungs-Verhältnis, Nr. 1 Betreuung durch den Hersteller, Nr. 1 Sortimentspolitik«. Aber können Ihre hehren Prinzipien wirklich im Tagesgeschäft bestehen? Ich erlebe gerade am eigenen Leibe, wie man als Serviceempfänger trotzdem im Regen stehen gelassen werden kann – von genau dieser dreifachen »Nr. 1«, deren Fußzeile ich eben zitiert habe.

Das Unternehmen, das mir den Unterschied zwischen Anspruch und Wirklichkeit aufzeigt, ist ein 800 Mann starker deutscher Mittelständler namens HSK Duschkabinenbau KG. Was ist passiert? Für unser neues Haus habe ich mir eine hochwertige Dusche ausgesucht. Die eigentliche Montage hat der Klempnermeister durch den Hersteller selbst vornehmen lassen, damit »auch alles schick wird«. Drei Tage lang genoss ich den Luxus meiner Regendusche, am vierten Morgen war die Dusche leider nicht mehr zu betreten: Der Holzfußboden davor war aufgequollen, die Tür der ebenerdigen Kabine ließ sich nicht öffnen. Tür und Kabinenwand waren dicht, aber neben der Duschtasse trat Wasser aus. Der Klempnermeister eilte mit einem Gesellen herbei. Mit der Kamera unter die Dusche schauen: trocken. Das Duschpaneel abschrauben: keine Undichtigkeit ersichtlich. Dann stiftete meine Frau ein Haarfärbemittel, das wir auf den Silikonabschluss zwischen Duschwanne und Fliesen schütteten.

Und siehe da: Das außen austretende Wasser war gefärbt. An einer Stelle hatte die scharfkantige Verkleidung des Duschpaneels die Silikonverfugung beschädigt. Schuld war, so schien es, ein kleiner Konstruktionsmangel am Produkt: Es fehlte die Fase an der hinteren Unterseite. Aber zum Glück stammt das Paneel ja von der Nr. 1 in Kundenfreundlichkeit, dachte ich: Da wird der Klempnermeister sicher einfach per E-Mail reklamieren, und ruckzuck wird der Schaden bei mir behoben. Leider weit gefehlt: Ohne tatkräftiges Zutun, das war schnell klar, rührte sich erstmal nichts. Mein Anruf bei HSK landete beim Serviceleiter. Leider sagte er nicht: »Das ist ein äußerst bedauerliches Vorkommnis. Wir werden uns bemühen, Ihr Problem schnell aus der Welt zu schaffen.« Stattdessen war der Tenor: »Wir bauen schon lange solche Anlagen. Da ist noch nie so ein Schaden aufgetreten. Das muss ich erst einmal mit unserer Betriebshaftpflicht klären. Außerdem muss unser Monteur den Schaden zunächst besichtigen.«

Acht Tage später kam der Monteur. Mein Reparaturvorschlag: »Nehmen Sie einfach meine Flex, schrägen Sie das Paneel unten an, erneuern die Silikonkante und bauen das Paneel wieder ein.« Seine Antwort: »Ich bin hier nur zur Schadensaufnahme.« Mein nächstes Telefonat mit dem Serviceleiter brachte mich auch nicht weiter: Er brauche erst ein Angebot des Fliesenlegers (für das Einbringen von drei Metern Silikon, wohlgemerkt), dann würde sich wohl die Versicherung bei mir melden. Das tat sie auch – zackige zwölf Tage nach der Schadensmeldung: Der Sachverständige käme in den nächsten 14 Tagen, heißt es. Mit etwas Glück kann ich bei dem Tempo, das die Nr. 1 im Kundenservice hier vorexerziert, also in acht Wochen wieder meine Dusche benutzen. Zum Glück gewährt mir meine Frau Duschasyl im zweiten Bad.

Intern hat der Serviceleiter sicher alles richtig gemacht: den Schaden aufnehmen, der Versicherung melden, alles dokumentieren, dann eins nach dem anderen abarbeiten. Unterm Strich aber sitzt der Kunde vorerst auf dem Trockenen. Weiterempfehlen werden der Klempnermeister und ich das Unternehmen eher nicht. Ein kleiner Versicherungsschaden, doch ein gediegener Imageschaden. Sie denken jetzt: Bei uns läuft das anders! Sind Sie sicher? Sprechen Sie doch einfach nochmal mit Kunden, die kürzlich ein Problem reklamiert haben. Vielleicht denken Sie einmal unter der Dusche darüber nach?

Was Ihnen dabei einfällt, lese ich gern: r_eikmeier@gii.de.

Ihr Rüdiger Eikmeier.

Erschienen in Ausgabe: 07/2011